Saobraznost i reklamacije - USPON DOO

Ovaj deo Uslova poslovanja – Saobraznost i Reklamacija se odnosi na situaciju kada roba Kupcu nije stigla u ispravnom stanju, odnosno kada roba ima određene nedostatke, kada je nesaobrazna.

Ovaj deo čini sastavni deo naših Uslova poslovanja i zajedno čine celinu koja se primenjuje na Kupce i/ili Potrošače prilikom kupovine proizvoda na sajtu http://www.uspon.rs/.

Ukoliko Vam je isporučena pogrešna roba u ispravnom stanju, molimo Vas vidite odeljak Zamena proizvoda.

Ukoliko Vam je roba isporučena u ispravnom stanju, ali kao Potrošač želite da iskoristite svoje pravo na predomišljanje, odnosno da je vratite i odustanete od kupovine, molimo Vas vidite odeljak Pravo na odustanak.

REKLAMACIJE NA OŠTEĆENJE NASTALO U TRANSPORTU

Molimo Vas da prilikom isporuke dobro pogledate ambalažu i pošiljku.

• Ukoliko primetite da je ambalaža oštećena na bilo koji način, molimo Vas skrenite pažnju dostavljaču na oštećenje ambalaže.
• Ukoliko primetite vidljive tragove oštećenja na samoj ambalaži odnosno pakovanju, zamolite dostavljača da sačeka da se proveri i da li je sam sadržaj isporuke oštećen.
• U slučaju da utvrdite da je oštećen i sam sadržaj isporuke, zatražite da se sadržaj isporuke vrati kompaniji Uspon doo, kao i da se Uspon doo istovremeno obavesti o povraćaju robe.

Krajnji rok za prijavu reklamacija na oštećenje u transportu je 24h od časa prijema proizvoda. Ukoliko primetite oštećenje, molimo Vas da odmah pošaljete fotografije proizvoda i ambalaže na web@uspon.rs zajedno sa informacijama o vremenu kada je izvršena dostava, i broju računa-otpremnice po kome ste kupili proizvod. 

REKLAMACIJE U POGLEDU NESAOBRAZNOSTI PROIZVODA

Ukoliko kupovinu vrši Kupac kao Potrošač u smislu odeljka 1 Uslova poslovanja primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača (čl. 50. do 53.) i odredbe odeljka Posebna prava potrošača. Ukoliko kupovinu vrši pravno lice ili preduzetnik, primenjivaće se odredbe Zakona o obligacionim odnosima.

 

POSEBNA PRAVA POTROŠAČA

ŠTA ZNAČI SAOBRAZNOST?

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

• ako odgovara opisu koji smo Vam dali;
  
  
• ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja je bila poznata Prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
  
  
• ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
  
  
• ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što Potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe

Ukoliko smatrate da neki od ovih uslova nije ispunjen, možete izjaviti reklamaciju.

Molimo Vas da imate u vidu da reklamacija neće biti uspešna u slučaju:

• neadekvatnog rukovanja proizvodom i njegovim korišćenjem, koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu i održavanje ili u skladu sa njegovom namenom;
• u slučaju nepravilne instalacije ili montaže robe u slučaju kada je prodavac predao uputstvo radi samosatalne instalacije i montaže;
• kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica.

U KOM ROKU POTROŠAČ MOŽE IZJAVITI REKLAMACIJU?

Rok za izjavljivanje reklamacije je dve godine od dana isporuke za Potrošače. U toku navedenog perioda Uspon doo snosi odgovornost za nesaobraznost robe, a protekom roka odgovornost prelazi na Potrošača. Ukoliko se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije.

Dakle, po isteku dve godine nakon isporuke poručenog proizvoda Potrošač gubi pravo na izjavljivanje reklamacije.

Napominemo da period saobraznosti artikala koji se smatraju potrošnom robom može biti manja od 24 meseca. U takve artikle spadaju baterije za uređaje (telefona, tableta i laptopova), toneri, ketridži, glave štampača,... Period saobraznosti za takve artikle iznosi 6 meseci, ukoliko proizvođač nije drugačije propisao. Softver koji je isporučen uz računar ili uređaj ne podpada pod uslove saobraznosti. Uspon doo ne preuzima nikakvu odgovornost za podatke na računaru, hard disku ili bilo kom drugom uređaju koji služi za smeštanje podataka.

Za uređaje za koje proizvođač ne nudi posebne pogodnosti ( npr. ispravno funkcionisanje stvari u periodu dužem od 2 godine) Uspon doo nije u obavezi da izda izjavu o saobraznosti. Izjava o saobraznosti predstavlja voljni korak izdavaoca (proizvođača ili trgovca) kojim on nudi posebne pogodnosti za potrošača, ali isključivo veće od zakonom predviđenih.

POSTUPAK IZJAVLJIVANJA REKLAMACIJE

Ukoliko želite da izjavite reklamaciju zbog nesaobraznosti isporučene robe, potrebno je da zahtev za reklamaciju dostavite poštom na adresu: Uspon doo, Bulevar oslobođenja 17, 32000 Čačak, odnosno elektronskom poštom na adresu web@uspon.rs sa naznakom: REKLAMACIJA.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da:

1. Dostavi reklamirani proizvod,
   
   
2. Dostavi dokaz o kupovini – Ugovor ili ispravu o ugovoru, račun-otpremnicu, izvod elektronskog računa ili drugi dokaz kojim se potvrđuje kupovina robe,
   
   
3. Dostavi popunjen reklamacioni list

Napomena: Nećemo biti u mogućnosti da odlučimo o osnovanosti Vaše reklamacije pre nego što nam reklamirani artikal bude dostavljen, s obzirom da je potrebno pregledati proizvod i utvrditi da li postoji nedostatak koji ističete da postoji.

Robu možete reklamirati i u najbližem ovlašćenom servisu naznačen u izjavi o saobraznosti koju ste dobili uz poručenu robu, uz obavezu da priložite dokaz o kupovini (račun/otpremnicu). U ovom slučaju potrošač snosi sve troškove slanja.

Ukoliko imate bilo kakvo pitanje oko toka Vaše reklamacije ili Vam je potrebno bilo kakvo dodatno objašnjenje, možete da nas kontaktirate slanjem email-a na adresu web@uspon.rs ili telefonom na broj 032/346-745. Ovlašćena lica u okviru kompanije Uspon doo će Vam odgovoriti u najkraćem mogućem roku.

POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJE

Postupak reklamacije pokrećete popunjavanjem reklamacionog lista

Molimo Vas da u obrazac reklamacionog lista obavezno upišete sledeće podatke:

• svoje ime i prezime,
• adresu, broj telefona i e-mail adresu,
• Naziv artikla i količinu,
• kratak opis reklamirane nesaobraznosti,
• zahtev za opravku, zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora i vraćanje cene,
• datum prijema robe (datum prelaska rizika na Potrošača),
• datum slanja reklamacije,
• datum kupovine,
• broj računa,
• potpis.

Potpisom na Reklamacionom listu, potvrđujete da su podaci koje ste uneli tačni, a naročito podaci o Vašoj adresi i adresi elektronske pošte na koju Uspon doo treba da dostavi pisani odgovor na izjavljenu reklamaciju. Potpisom na reklamacionom listu takođe potvrđujete da ste saglasni da Vam potvrdu o prijemu reklamacionog lista i svoj odgovor na izjavljenu reklamaciju Uspon doo može dostaviti elektronskim putem na Vašu adresu za prijem elektronske pošte navedene u reklamacionom listu.

Elektronskim putem ćemo Vam na adresu za prijem elektronske pošte, navedene u reklamacionom listu, dostaviti potvrdu o prijemu reklamacije i broj pod kojim je vaša reklamacija zavedna kod nas (broj radnog naloga).

Nakon što primimo Vašu reklamaciju, odgovorićemo na Vaš zahtev elektronskim putem u roku od osam dana od dana prijema reklamacije. Tom prilikom obavestićemo Vas da li prihvatamo reklamaciju, izjasnićemo se o Vašem zahtevu za rešavanje reklamacije i dati konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije neće biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.

U slučaju da ne dobijemo Vašu saglasnost blagovremeno, smatraće se da postoje objektivni razlozi zbog kojih nismo u mogućnosti da udovoljimo Vašem zahtevu u zakonskom roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj,

Ukoliko iz objektivnih razloga nismo u mogućnosti da udovoljimo Vašem zahtevu u roku koji je dogovoren, obavestićemo Vas o produžavanju roka za rešavanje reklamacije i navesti rok u kome ćemo je rešiti, uz Vašu saglasnost. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Prodavac se obavezuje da će svaki proizvod koji je predat na servis a čija reklamacija nije rešena u dogovorenom roku zameniti novim, istim ili odgovarajućim artiklom. Ukoliko Kupac ne prihvati zamenu artikla za drugi odgovarajući, Kupcu će biti vraćen iznos kupoprodajne cene.

KO ODLUČUJE O REKLAMACIJI?

Uspon doo, šalje sve reklamacije u ovlašćen servis gde ovlašćena lica odlučuju o osnovanosti reklamacije.

DOSTAVLJANJE ROBE NA REKLAMACIJU

Po prijemu obaveštenja da želite da reklamirate robu, Prodavac će poslati kurirsku službu da preuzme robu ili vas obavestiti o drugom načinu ostvarivanja prava na reklamaciju (Ukoliko je za određenu robu servis definisan kroz dolazak servisera na adresu potrošača ili kada potrošač reklamira robu sam u ovlašćenom servisu). Potrebno je da spakujete proizvod koji reklamirate, sa svim delovima i dodacima. Kako tokom transporta ne bi došlo do oštećenja proizvoda koje šaljete na reklamaciju, molimo Vas da ih zapakujete u odgovarajuću ambalažu i adekvatno zapakujete. Troškove slanja brzom poštom robe snosi Prodavac.

Proizvodi koji su nam dostavljeni radi reklamacije, a koji nisu propisno zapakovani ili oni kod kojih je došlo do vidljivih mehaničkih oštećenja samog proizvoda u toku transporta, neće biti preuzeti od strane kompanije Uspon doo, već će Vam biti vraćeni o Vašem trošku.

Molimo vas da prilikom slanja kurirskom službom ili poštom, obavezno preuzmete potvrdu da ste paket predali.

Obaveza potrošača jeste da prilikom izjavljivanja reklamacije priloži račun, kopiju računa, ugovor o prodaji na daljinu ili bilo koji drugi dokaz o kupovini, kao i da preda uređaj u bilo kom maloprodajnom objektu, ukoliko nije u pitanju uređaj bele tehnike. Pre predaje uređaja na reklamaciju potrebno je izvaditi sve kartice korisnika (SIM, SDD i sl.), futrole, maske, torbe I sve ostalo što nije predmet reklamacije. Ukoliko je nešto naknadno kupljeno i ugrađeno u sam uređaj, dužni ste da to predočite prilikom izjavljivanja reklamacije.

Potrošač može odneti robu u ovlašćeni servis, koji je naznačen na izjavi o saobraznosti, uz obavezu da priloži dokaz o kupovini - račun/otpremnica, Ugovor o prodaji na daljinu ili bilo koji drugi dokaz o kupovini. U tom slučaju sve troškove slanja i dostave brzom poštom robe koju reklamirate snosi Potrošač, lično.

Uspon doo ne preuzima nikakvu odgovornost za sva eventualna oštećenja proizvoda i ambalaže koja nastanu u toku transporta na ili sa Vaše adrese, prilikom rešavanja reklamacije.

PRAVA POTROŠAČA PO OSNOVU REKLAMACIJE

Prilikom izjavljivanja reklamacije, Potrošač ima pravo da traži da Uspon doo:

1. obezbedi opravku proizvoda, o svom trošku,
2. zameni kupljeni proizvod sa nedostatkom za nov, ispravan proizvod,
3. umanji cenu reklamiranog proizvoda, ili
4. vrati pun iznosa cene prema priloženom računu, u slučaju kada otklanjanje nesaobraznosti, na jedan od gore navedenih načina nije moguće.

Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće opravkom ili zamenom, imate pravo da zahtevate odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora u sledećim slučajevima:

• ukoliko nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
  
  
• ukoliko nismo izvršili opravku ili zamenu u primerenom roku, usled čega niste mogli da ostvarite pravo na opravku ili zamenu;
  
  
• ukoliko, zbog prirode robe i njene namene, opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za Vas;
  
  
• otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za Uspon doo.

Nesrazmerno opterećenje za Uspon doo u smislu stava 2. tačka 4. ovog odeljka, javlja se ako otklanjanje nesaobraznosti, u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

• vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
• značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
• da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za Vas.

Ukoliko ste već izjavili reklamaciju na osnovu koje smo izvršili opravku proizvoda, imate pravo da zahtevate zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskinete ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz Vašu izričitu saglasnost.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je nabavljate, opravka ili zamena robe mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za Vas i uz Vašu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana kada Vam je proizvod dostavljen, imate pravo da birate između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavite da raskidate ugovor, a otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom samo uz Vašu izričitu saglasnost.

Ukoliko je nesaobraznost robe neznatna, molimo Vas da imate u vidu da nemate pravo na raskid ugovora i zahtev za povraćaj punog iznosa cene.

U slučaju da raskinete ugovor sa Uspon doo isticanjem nesaobraznosti koja ne postoji ili neznatne nesaobraznosti, smatraće se da je došlo do zloupotrebe Vaših prava po osnovu nesaobraznosti, u kom slučaju Uspon doo ima pravo da zahteva naknadu štete, koja obuhvata kako stvarnu štetu tako i izmaklu korist.

Saobraznost se daje isključivo na ispravnost uređaja a ne na njegovu funkcionalnost jer se podrazumeva da je Potrošač upoznat sa tehničkim karakteristikama proizvoda, pa se saobraznost odnosi na činjenicu da će izabrani proizvod zadovoljiti zahteve potrošača u okviru deklarisanih tehničkih mogućnosti propisanih od strane proizvođača. Saobraznost se ne odnosi na poslove održavanja proizvoda tj. cišćenje i sl. Od potrošača se očekuje da kupljeni proizvod ne izlaže štetnim dejstvima (duvanski dim, ekstremno prašnjave prostorije, ekstremno hladne ili ekstremno tople prostorije i sl.). Sve eventualne nepravilnosti prouzrokovane ovakvim tretmanom robe će se otklanjati isključivo na teret potrošača po važećem cenovniku servisnih usluga.

Pravo na saobraznost nije moguće ostvariti ukoliko je do oštećenja ili kvara robe došlo usled transporta nakon isporuke, usled nepravilne montaže, usled nepravilnog održavanja, usled neispravnih električnih instalacija, nestabilnog napona ili usled strujnog udara ili udara groma, usled više sile (poplava, zemljotres, požar i sl.), usled nepravilnog korišćenja, usled nepridržavanja proizvođačkog uputstva i preporuka o upotrebi proizvoda, usled korišćenja neodgovarajućeg potrošnog materijala koji nije kupljen uz proizvod, usled bilo kakvog mehaničkog oštećenja proizvoda koje je nastalo krivicom potrošača ili trećeg lica za koje Prodavac ne odgovara, usled neovlašćenog popravljanja proizvoda od strane trećeg lica koje nije ovlašćeno od Prodavca ili proizvođača, ukoliko je proizvod vraćen bez računa/otpremnice ili drugog dokaza da je kupljen kod Prodavca. Potrošač je dužan da prilikom preuzimanja kupljenog proizvoda ustanovi kompletnost i fizičku neoštećenost proizvoda koje preuzima. Naknadne reklamacije koje se odnose na kompletnost i fizičku neoštećenost neće biti prihvaćene.

POSTUPAK UKOLIKO JE DONETA ODLUKA DA SE UVAŽI REKLAMACIJA

Ukoliko Vaša reklamacija bude usvojena, Uspon doo će Vas obavestiti o tome pisanim putem ili putem e-maila.

Ukoliko ste se opredelili za popravku kupljenog proizvoda, Uspon doo će Vam poslati opravljeni proizvod na isti način na koji Vam je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod, na adresu koju ste naveli u reklamacionom listu.

Ukoliko Vas dostavljač ne pronađe na navedenoj adresi, kurirska služba će Vas kontaktirati i dogovoriti novi termin dostave.

Ukoliko nakon toga dostavljanje reklamirane robe bude i dalje onemogućeno Vašom krivicom, odnosno osobe koja je naznačena prilikom unošenja informacija o dostavi, proizvod(i) će biti vraćen(i) u sedište kompanije Uspon doo.

Nakon isteka perioda od 30 dana Uspon doo ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje, odnosno rashodovan.

Ukoliko ste se opredelili za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim proizvodom, Uspon doo će Vam novi proizvod dostaviti na adresu u roku od 15 dana od dana kada ste izjavili reklamaciju.

Troškovi dostavljanja reklamirane robe Potrošaču na adresu, spadaju na teret prodavca.

Ukoliko ste se opredelili za raskid ugovora, Uspon doo će Vam vratiti pun iznos cene koji ste platili za reklamirani proizvod. Povrat novca Potrošaču izvršiće se uplatom na tekući račun Potrošača u roku od 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije.

POSTUPAK UKOLIKO JE DONETA ODLUKA DA SE NE UVAŽI REKLAMACIJA

Ukoliko Uspon doo ne uvaži Vašu reklamaciju, obavestićemo Vas o tome pisanim putem, uz istovremeno dostavljanje reklamiranog proizvoda putem preporučene pošiljke. U obaveštenju o okončanju postupka po podnetoj reklamaciji, navešćemo razloge i obrazloženje za odbijanje Vašeg zahteva.

Prodavac je dužan da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

U slučaju da se pošiljka ne može uručiti Potrošaču, usled činjenice da Potrošač ne živi na adresi koju je naveo prilikom izjavljivanja reklamacije (nepoznata adresa) ili usled činjenice da odbija prijem pošiljke, momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke na navedenu adresu smatraće se da je Potrošač uredno obavešten o odgovoru na reklamaciju.

Troškovi dostavljanja reklamirane robe Potrošaču na adresu, kada reklamacija nije uvažena, spadaju na teret potrošača.

POTROŠAČKI SPOR

U slučaju da smatrate da su Vaša prava kao Potrošača ugrožena, imate pravo da pokrenete sudski ili vansudski postupak za rešavanje potrošačkog spora.

Potrošački spor može se rešiti postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kao trgovac smo dužni da vas obavestimo da smo po zakonu obavezni da učestvujemo u ovom postupku. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje. Dostupna je na adresi: https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se, pored ostalog:

• u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
  
  
• za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
  
  
• na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
  
  
• na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
  
  
• u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

 

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.